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Bank neu denken und ein begeisterndes Erlebnis schaffen. Bessere Finanzentscheidungen ermöglichen, egal wann, wie und wo der Kunde uns in Anspruch nimmt: Um das zu erreichen, investieren wir in Leistung und Innovation. Und sind so nah dran an dem, was Bankkunden heute bewegt. Genau dafür steht die Marke comdirect.

Geschäftsbericht 2014
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Mehr als eine digitale Bankfiliale

comdirect investiert in ein Bankangebot, das so intuitiv und einfach ist wie möglich. Das alle Leistungen einer Vollbank im direkten Zugriff bietet, wann, wo und wie auch immer man sie braucht. Ein Angebot mit vielen Zugangsoptionen, ohne Wartezeiten – und mit nur einer Öffnungszeit: immer.

Eine moderne Bankfiliale, die als Tablet schnell zur Hand ist und als Smartphone mittlerweile in jede Hosentasche passt. Die rund um die Uhr geöffnet ist. Der Bankkunde nutzt sie wann, wo und wie er will. Kundennähe offenbart sich immer weniger durch die Präsenz vor Ort, sondern ist zunehmend eine Frage der richtigen Online- und Mobil-Kanäle – und eines Produktangebots, das zur Lebenswelt von modernen Bankkunden passt. Deutlich mehr als die Hälfte der Bankgeschäfte werden mittlerweile digital abgewickelt, während die Zahl der Filialen in den letzten zehn Jahren um ein Viertel gesunken ist.

Online-Banking immer beliebter:
55 % der Deutschen führen ihr Konto Online. Die Zahl der Bankfilialen dagegen ist in den letzten 10 Jahren um rund 20 % gesunken.
Quelle: Deutsche Bundesbank, Eurostat

Wer die neue Generation der Bankkunden an sich binden will, muss mehr bieten als bloß ein kostenloses Konto samt Karten. „Bankgeschäfte müssen so einfach und intuitiv wie möglich sein“, sagt Kirsten Albers, Bereichsleiterin Banking bei comdirect. „Die Tools sollen den Alltag erleichtern und angenehmer gestalten. Im Idealfall macht es dem Kunden sogar Spaß, sie zu nutzen.“

Bank neu denken heißt für comdirect deshalb auch, den Kunden frühzeitig in Innovationsprozesse einzubeziehen und Ideen gemeinsam mit ihm weiterzuentwickeln. Die Umwandlung von Rechnungen in Überweisungsaufträge, ohne zeitraubendes Tippen? Eine Plattform für den informellen Austausch unter Kunden? Es gibt noch viele Möglichkeiten, die digitale Bank attraktiver zu machen.

Nicht immer sind dafür komplexe Entwicklungen nötig. So führte comdirect im vergangenen Jahr die Kontoeröffnung per Videotelefonie ein und erspart damit Neukunden den Gang zur Postfiliale für das PostIdent-Verfahren. Ein wichtiger Schritt hin zur Kontoeröffnung über eine einzige Online-Session.

Neue Kooperationspartner

Um das Innovationstempo zu steigern, arbeitet comdirect selektiv mit Finanz-Start-Ups, so genannten Fintechs, zusammen, die in den letzten Jahren vor allem Finanzmanagement- und Payment-Lösungen vorangetrieben haben.

„Fintechs sind für uns zunehmend wichtige Kooperationspartner“, sagt Dr. Sven Deglow, Generalbevollmächtigter bei comdirect. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten: Die Start-Ups können mit der starken Marke comdirect ihre Ideen schneller im Markt einführen und comdirect Kunden profitieren von neuen innovativen Angeboten.

„Uns ist es wichtig, dass der Kunde die richtigen Instrumente bekommt, um bessere Finanzentscheidungen zu treffen. Gute Ideen sind daher immer willkommen.“, so Deglow.

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Mehr Rendite – greifbar nah

Aktien, Anleihen, Rohstoffe: Mit fast allem lässt sich auf lange Sicht mehr Rendite erwirtschaften als mit knappen Einlagenzinsen. comdirect hat Geldanlage neu gedacht – und macht es Sparern so einfach wie noch nie, ihre Vermögensanlage selbst in die Hand zu nehmen und das ganze Potenzial des Kapitalmarkts zu nutzen.

Lebensversicherungen, Tagesgelder, Termineinlagen: Marktzinsen nahe der Null-Linie haben die einst sicheren Häfen der deutschen Sparer ausgetrocknet. Wenn Geld nicht wächst, lässt sich damit kein Vermögen aufbauen oder fürs Alter vorsorgen. Ist der Zins niedriger als die Inflation, wird aus der angestrebten Wertsteigerung ein Wertverfall. Trotzdem halten die privaten Haushalte fast ein Fünftel ihres Vermögens als täglich fällige Einlagen vor und sehen dem langsamen Abschmelzen ihres Ersparten zu, während zugleich an den Aktienmärkten Höchststände markiert werden.

Wer sein Geld nicht nur bei Banken oder Versicherungen parkt, sondern die ganze Wirtschaft für sich arbeiten lässt, erzielt auf Dauer mehr Rendite. Doch nur jeder achte Deutsche, so das Deutsche Aktieninstitut, hat über Fonds oder Aktien Anteil an Wachstum und Gewinn der Unternehmen. Den anderen fehlt es meist an beidem: dem Mut, eingetretene Pfade in der Geldanlage zu verlassen – und einem Coach, der dabei unterstützt und dem man vertrauen kann.

Wir sind davon überzeugt, dass jeder Sparer seine Geldanlage selbst in die Hand nehmen und Renditechancen bei begrenztem Risiko nutzen kann, wenn er die richtigen Produkte und Werkzeuge zur Hand hat. Um die Entscheidung zum Wertpapier zu erleichtern, hat comdirect 2014 das Angebot „Bessere Geldanlage“ entwickelt. Damit können Kunden ganz einfach ihr Anlageprofil ermitteln und ein ETF- oder Fonds-Portfolio für die Einmalanlage oder einen Sparplan entsprechend ihrer Risikopräferenz und Anlageziele zusammenstellen. Der Anlagevorschlag berücksichtigt darüber hinaus die Kosten des Investments. Produkte mit aktuell reduzierten Orderentgelten werden bevorzugt vorgeschlagen. „Unser Anspruch ist, dass jeder Anleger eine passende und möglichst günstige Lösung findet“, erklärt Daniel Schneider, Bereichsleiter Investing bei comdirect. So hat jeder die Chance, trotz Niedrigzinsumfeld eine angemessene Rendite zu erwirtschaften – auch ohne tiefgreifende Finanzmarktkenntnisse.

Renditechancen kaum genutzt:
Nur 13,1 % der Deutschen partizipierten 2014 über Aktien oder Fonds vom Aufwind an den Kapitalmärkten.
Quelle: Deutsches Aktieninstitut

Online-Vermögensanlage und -aufbau ist ein bislang brachliegendes Geschäftsfeld – trotz des großen Potenzials. „Die große Zielgruppe der Kunden, die selbst entscheiden möchte, bislang aber von der Unübersichtlichkeit des Angebots abgeschreckt wird, kann nur mit einfachen und transparenten Lösungen gewonnen werden“, so Schneider. „Wir leisten hier weiterhin Pionierarbeit.“

Ausgezeichnete Qualität

Dass unsere „Bessere Geldanlage“ tatsächlich besser ist, haben auch externe Experten festgestellt. Im September wurde sie vom Deutschen Institut für Service-Qualität (DISQ), dem DUB Unternehmer-Magazin und der Goethe-Universität Frankfurt mit dem Kunden-Innovationspreis 2014 ausgezeichnet.

Für comdirect ist das neue Angebot ein erster wichtiger Baustein auf dem Weg zum führenden deutschen Institut für Online-Vermögensaufbau. Ein vielversprechendes Investment, zumal die Zahl derjenigen wächst, die über ihre Finanzen selbst bestimmen wollen. Immerhin sechs von zehn „Young Professionals“ verzichten laut Studie der FOM Hochschule zufolge auf herkömmliche Anlageberatung.

Im nächsten Schritt soll das gesamte Investment-Universum rund um ETFs, Fonds und Sparpläne weiter ausgebaut werden. Bereits jetzt sind bei comdirect über 10.000 Fonds und mehr als 1.000 ETF handelbar, wovon rund 570 sparplanfähig sind. Über Partnerschaften mit großen Anbietern und Aktionsangebote können viele Produkte mit reduzierten Ordergebühren oder ohne Ausgabeaufschlag angeboten werden, wodurch sie für die Kunden noch attraktiver werden. So ist Rendite mehr denn je zum Greifen nah.

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Kundendialog in Echtzeit

Nähe messen moderne Bankkunden schon längst nicht mehr anhand der Distanz zum nächsten Bankschalter: Nähe bedeutet Passgenauigkeit zum digitalen Leben. Das gilt auch für den Kundenservice. Bei comdirect ist er 24/7 über viele Kontaktwege verfügbar. Und genauso persönlich, wie der Kunde ihn sich wünscht.

Video-Chats und Live-Textchats gehören für immer mehr Menschen zum Alltag. Der Filialbankbetreuer mit starren Arbeitszeiten passt schon lange nicht mehr in die heutige Lebenswelt. Kein Wunder, dass nur noch ein Bruchteil der Kundenkontakte in Filialen stattfindet. Stattdessen wünschen sich immer mehr Kunden den digitalen Dialog in Echtzeit.

Bei comdirect haben die Mitarbeiter im Kundenservice mit hoher Fachkompetenz, schnellen Antwortzeiten und viel Freundlichkeit schon immer wesentlich zur hohen Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft unserer Kunden beigetragen. Das nächste Ziel ist ein Kundenservice, der sich nahtlos an das Nutzerverhalten der Kunden anpasst – und eine persönliche Nähe schafft, für die früher noch der Besuch einer Filiale erforderlich war.

Kommunikation in Echtzeit:
Immer mehr Kunden kontaktieren den comdirect Kundenservice über die Chat-Funktion.
Quelle: comdirect

Beispiel Video-Chat: Das in der Baufinanzierungsberatung erprobte Format wird seit 2014 auch im Kundenservice eingesetzt. „Unser bewährter Telefonservice steht weiterhin im Mittelpunkt – aber viele Kunden schätzen es, wenn sie einen Mitarbeiter nicht nur hören, sondern auch sehen können“, sagt Henning Ratjen, Leiter des Kundenservice bei comdirect. Zusätzlich können der Kunde und der Servicemitarbeiter beim Live Support die gleichen Bildschirminhalte betrachten. Komplexe Fragen, beispielsweise zu Wertpapierabrechnungen oder Steuerbescheinigungen, sind so schnell geklärt.

Chat statt langer E-Mail-Dialoge

Doch nicht immer braucht der Kunde ausführliche Erklärungen. Gerade junge Kunden wissen: Die schnellsten Antworten gibt es per Live-Textchat. Im privaten Bereich sind Instant Messages längst der am meisten genutzte Kommunikationsweg. Im Kundenservice von Banken sind sie dagegen noch ein relativ neues Phänomen. comdirect hat 2014 eine Textchat-Funktion eingeführt, über die Kunden ganz formlos und rund um die Uhr mit der Bank in Kontakt treten können. Die Mitarbeiter im Kundenservice beantworten die hier gestellten Fragen sofort und können Rückfragen stellen – viel unkomplizierter als über die klassische E-Mail.

Ein Service, der ankommt: „Die Anzahl der Chat-Sitzungen steigt im selben Maße, wie der E-Mail-Verkehr abnimmt“, freut sich Ratjen. Hierdurch verkürzt sich die Antwortzeit für schriftliche Anfragen. Das kommt den Kunden genauso wie der Bank zu Gute. Gleichzeitig trägt das zeitgemäße Format zur weiteren Steigerung von Kundenzufriedenheit und Markensympathie bei.

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Kapitalmarkt in Griffweite

Von Anleihen über Aktien bis zu Optionen, Zertifikaten und CFDs: So unterschiedlich wie die Trading-Instrumente sind auch ihre Nutzer. Hochaktive Daytrader, bei denen es auf Sekunden ankommt, gewissenhafte Strategen, die ihre Taktik eins zu eins umsetzen, ambitionierte Anleger, die ihre Rendite durch gelegentliche Trades aufbessern wollen. Mit der Weiterentwicklung des Brokerage-Angebots schneidet comdirect ihre Tools und Plattformen noch besser auf die Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen zu.

Die Trading Community in Deutschland ist alles andere als einheitlich. Neben der überschaubaren Gruppe professioneller Heavy- und Daytrader gehören ihr auch zahlreiche Akteure an, die zwar aktiv handeln, aber nicht täglich und sekundenschnell auf jede Kursbewegung reagieren. Gerade in dieser Gruppe gibt es Wachstumschancen: Je niedriger die Einlagenzinsen und je größer die Sprünge an den Aktienmärkten, desto mehr drängt sich das Trading als interessante Alternative für Anleger auf.

comdirect hat mit ihren Leistungen im Brokerage, anders als Spezial- und Nischenanbieter, immer schon eine breite Zielgruppe angesprochen. Schließlich können mit einem Angebot, das die Ansprüche von Profitradern erfüllt, alle Marktteilnehmer bessere Ergebnisse erzielen. So handeln comdirect Kunden beispielsweise an allen wichtigen Börsenplätzen im In- und Ausland sowie auch außerbörslich in Realtime, können Limite überwachen, zahlreiche Tools für Charttechnik, Depot- und Risikoanalyse nutzen und ihre Anlagestrategien komfortabel und automatisiert umsetzen.

Speziell für Vieltrader, bei denen jeder Basispunkt zählt, ist dagegen die neue Handelsoberfläche ProTrader konzipiert. Sie ermöglicht durch die Integration von Depot, Orderbuch, Watchlisten, Charts und News einen noch besseren Überblick über das Börsengeschehen. Über individuell konfigurierbare Menüs und One-Click-Order-Verfahren kann zudem viel schneller gehandelt werden. Auf höchste Ansprüche ausgelegt ist auch die CFD-Plattform: Mit der Commerzbank als Market Maker stellt comdirect einen hochliquiden Markt für über 1.200 Instrumente zur Verfügung, sodass auch große Beträge zu niedrigen Spreads gehandelt werden können. Im dritten Jahr nach der Markteinführung nutzen die Plattform bereits über 10.000 Kunden, die zum großen Teil neu gewonnen wurden. Damit ist comdirect die Nummer drei in Deutschland.

Auch künftig soll Wachstum vor allem durch die zielgerichtete Ansprache der verschiedenen Kundengruppen gesichert werden. „Als Marktführer im Online-Wertpapiergeschäft für moderne Anleger wollen wir allen Kunden ein bedürfnisgerechtes Angebot zur Verfügung stellen“, sagt Jan Enno Einfeld, Bereichsleiter Trading bei comdirect. Im Fokus stehen die Weiterentwicklung des Mobile Brokerage – mit höchsten Anforderungen an Funktionalität und Performance – und die Ansprache von Neueinsteigern und Gelegenheits-Tradern über maßgeschneiderte Angebote.

Ausgezeichnete Leistungen von Deutschlands Leistungsbroker:
73 % der Kunden bewerten die Wertpapierabwicklung von comdirect mit "ausgezeichnet" oder "sehr gut".
Quelle: comdirect

„Nicht jeder muss komplexe Trading-Strategien verfolgen oder CFDs auf Rohstoffe handeln“, meint Einfeld. „Wir arbeiten vielmehr daran, dass auch Wertpapier-Sparer Risiken beherrschen und in die Lage versetzt werden, geeignete Instrumente zu nutzen.“ Deshalb investiert comdirect besonders stark in Wissensvermittlung und Coaching. In kostenlosen Online-Seminaren erfahren alte Hasen und Neueinsteiger alles Wissenswerte zur passenden Wertpapierauswahl oder Trading Tools.